Fresco af Heraclitus og Democritus fra 1477. Donato Bramante

Da jeg gik gennem V&A museum i London for få dage siden fangede to statuer straks min opmærksomhed. Det var Heraclitus og Democritus, et par græske tænkere kendt som de "grædende og grinende filosoffer". Heraclitus fik sit navn fra at være melankolsk og trist, mens Democritus altid bar en maske af munterhed.

Mennesker er og har altid været meget følsomme over for andres følelsesmæssige udtryk. Ikke overraskende har undersøgelser vist det vi foretrækker meget folk, der ser glade ud for dem der virker triste eller neutrale. Men hvad er de følelsesmæssige omkostninger ved at være ligesom Democritus, altid med et smil? Er det rimeligt at bede folk om at gøre det på jobbet? Vi har lige gennemgået bevismaterialet om emnet - og resultaterne vedrører.

Grunden til at vi kan lide et lykkeligt ansigt så meget er, at positive følelser i andre straks øger vores egen mentale tilstand. For eksempel, en nylig undersøgelse viste, at folk, der syntes positive, i speed dating fremkaldte mere opløftende følelser hos andre og var mere ønskelige til en anden date.

Deep Acting Happy vs. Surface Acting Happy

Men hvad er de følelsesmæssige konsekvenser af at prøve at virke lykkelige for at behage andre? Banebrydende arbejde af Arlie Hochschild delte sådan ”følelsesmæssigt arbejde” i to sorter: dybvirkende og overfladeaktiverende. Vi bruger overfladeaktion, når vi justerer ansigtsudtryk og kropsbevægelser uden at ændre vores følelsesmæssige tilstand - for eksempel at tage et smil uden at være lykkelig.

Deep handling, på den anden side, er når vi forsøger at ændre, hvordan vi føler, ved at tænke på noget, der vækker ønskelige følelser eller reducerer betydningen af ​​en negativ oplevelse. Du kan for eksempel tænke på en kommende ferie, når du beskæftiger dig med en vanskelig klient eller identificere noget om dem, som du kan lide.

Begge teknikker kan hjælpe os med at udvikle bedre forhold derhjemme og på arbejdspladsen til en vis grad, men generelt hjælper dyb handling med at udøve en mere ægte følelse. Ja, en nylig undersøgelse fandt ud af, at tjenere, der deltog i dyb skuespil, havde tendens til at få flere tip end andre.

Tung pris for arbejdere

Tjenestesektorens medarbejdere oplever tydeligt pres for at udføre følelsesmæssigt arbejde - undertrykke eller forstærke bestemte følelser for at gøre kunderne glade og opmuntre dem til at komme tilbage. De fleste empiriske undersøgelser af følelsesmæssigt arbejde har opdaget negative virkninger.

Mennesker, der udfører overfladeaktiverende "lægger en maske på", hvilket skaber en usund indre konflikt mellem udtrykte og følte følelser. En gennemgang af 95 undersøgelser i 2011 viste, at brug af overfladeaktivering er knyttet til følelsesmæssig udmattelse, belastning, nedsat jobtilfredshed og dårligere tilknytning til arbejdsgiverorganisationen. Det skaber også psykosomatiske problemer som søvnbesvær, hovedpine og brystsmerter.

Deep handling var på den anden side knyttet til nogle positive resultater - såsom større personlig præstation, kundetilfredshed og tilknytning til arbejdsgiveren. Dette skyldes sandsynligvis, at det hjælper med at udøve mere autentiske følelser, hvilket er værdsat af kunder og kolleger. Det kan også hjælpe muliggøre mere givende sociale interaktioner.

Det er dog ikke alt godt. Dybvirkende var også knyttet til større følelsesmæssig udmattelse og mere psykosomatiske klager. På trods af modstridende argumenter blandt forskere ser det ud til, at både overfladearbejde og dyb handling kan være skadeligt for en medarbejder.

Overvej det større billede. Hvis følelsesmæssigt arbejde udmatter os og fører til en ophobning af stress og belastning, kan det have en negativ indvirkning på vores forhold. Nogle teorier foreslår, at viljestyrke og selvregulering afhænger af en begrænset pool af mentale ressourcer, der kan tømmes. Og det kunne argumenteres for, at gentagen følelsesmæssig arbejdskraft bruger disse ressourcer. Som en konsekvens kan den mindste udløser i stedet for at handle godt med andre eksplodere i aggressive reaktioner.

I det sidste årti har jeg forsket inden for mobning på arbejdspladsen. Jeg er klar over, at aggression på arbejdspladsen kan udløses af stress. Under stressede omstændigheder bliver vi mere defensive, følsomme og derfor mere tilbøjelige til at handle fjendtlige. Og i betragtning af at følelsesmæssigt arbejde skaber stress og belastning, ville det give mening, at det også kunne udløse aggression.

Min kollega Asta Medisauskaite og jeg besluttede at finde ud af det. Som udgangspunkt foretog vi en systematisk gennemgang af eksisterende forskningspapirer, der forbinder følelsesmæssig arbejdskraft og aggression over for andre på arbejdspladsen. Vi gennemgik 12 nylige undersøgelser (de fleste blev offentliggjort i 2015 og 2016), der specifikt kiggede på følelsesmæssigt arbejde og dysfunktionelle arbejdsforhold.

Vores anmeldelse, endnu ikke offentliggjort, men præsenteret på den nylige kongres fra European Association of Work and Organizational Psychology, viser, at overfladeaktion i de fleste tilfælde var knyttet til aggressiv adfærd over for kunder og kolleger på arbejdspladsen. Dybvirkende var knyttet til aggression over for kolleger i en undersøgelse. Aggressionen blev rapporteret af deltagerne selv i nogle tilfælde og af kolleger eller vejledere i andre.

I fremtiden ønsker vi at se, om køn, kulturel baggrund, uddannelse og socialisering i organisationer påvirker følelsesmæssigt arbejde og forhold på arbejdspladsen. Som et andet trin planlægger vi at gennemføre en kvalitativ undersøgelse, der interviewer medarbejdere i servicesektoren. Derudover leder vi efter måder til at udvikle et fælles interventionsprojekt med teateraktører og instruktører, der overfører sceneskuespilteknikker til serviceorganisationer.

Mens vi for øjeblikket er opmærksomme på, at følelsesmæssigt arbejde kan give et ben for en organisation, kan det i virkeligheden faktisk hindre ydeevne. Hvis vi accepterer, at vi alle har en indre Heraclitus, der til tider skal skinne igennem, kan vi muligvis reducere stress og aggression på arbejdspladsen - i sidste ende gøre det til et lykkeligere og mere produktivt sted.

Om forfatteren

Milda Perminiene, lektor i erhvervspsykologi, University of East London

Denne artikel blev oprindeligt offentliggjort den The Conversation. Læs oprindelige artikel.

Relaterede Bøger:

at InnerSelf Market og Amazon