Der er næsten altid en kriminel offentlig undskyldning at se. Senest var det YouTube-stjernen PewDiePie, der måtte undskylde for påstået antisemitisk indhold i hans videoindlæg. I samme uge udsendte London Dungeon en offentlig undskyldning over en afskyelig Valentinsdagskampagne, sjov om blandt andet vold mod prostituerede.

At fejle er menneskeligt, så meget ved vi. Men hvis du vil undskylde, skal du gøre det rigtigt. Takket være samfundsvidenskabelig forskning findes der nu sunde, evidensbaserede råd om, hvordan man bedst kan levere en vellykket undskyldning - uanset om du er berømt eller ej.

Men lad os starte med berømtheder. EN nylig undersøgelse analyserede 183 undskyldninger fra berømte personer, der blev udsendt gennem medierne. Erklæringer, der indeholdt elementer af benægtelse (ikke min skyld) og unddragelse (det var kompliceret), skyllede ikke godt sammen med offentligheden ifølge resultaterne af meningsmålinger, der blev foretaget på det tidspunkt. På den anden side fik undskyldninger indeholdende elementer af korrigerende handlinger (jeg vil aldrig gøre det igen) og dødsfald (jeg skammer mig over mig selv) en mere gunstig modtagelse.

I kølvandet på Monica Lewinsky-skandalePræsident Bill Clintons indrømmelse af "personlig fiasko" og "beklagelse" fik støtte i offentlige afstemninger på trods af massekald til hans anklagelse. Men da Trump blev fanget praler med at famle kvinder på kameraet for nylig oprettede han oprindeligt en undvigende og halvhjertet undskyldning: “Dette var klædedragt i omklædningsrummet, en privat samtale, der fandt sted for mange år siden ... Jeg undskylder, hvis nogen blev fornærmet.” Han blev dog hurtigt tvunget til at eskalere dette med en erklæring om, at han erkendte og tog ansvaret for overtrædelsen: ”Jeg sagde det. Jeg tager fejl. Jeg undskylder."

Den perfekte undskyldning

Alligevel er ulempen ved at studere berømthedsundskyldninger vanskeligheden ved at måle, hvordan populariteten af ​​den pågældende person kunne have påvirket den offentlige reaktion. En tysk undersøgelse i stedet kiggede på hvordan folk vurderede undskyldninger for dårlig service på en restaurant. Frivillige så en film af et par, der besøgte en hotellets restaurant. Efterhånden som måltidet udfoldede sig, blev det tydeligt, at denne særlige virksomhed var mere falske tårne ​​end Claridge's. Tjenesten var langsom og maden var dårligt kogt.

Forskellige versioner af filmen viste, at servitrice vendte tilbage og undskyldte, men med subtile ændringer i, hvordan hun udtrykte det. Undskyldningen var undertiden mere og undertiden mindre intens ("Jeg er virkelig ked af det" i modsætning til "Jeg er ked af det)), mere eller mindre empatisk (tilføjelse eller udeladelse" Jeg føler mig meget ubehagelig ved det ") og mere eller mere mindre rettidigt (undskylder det øjeblik, problemet opstod snarere end i slutningen af ​​måltidet). I nogle tilfælde var der slet ingen undskyldning.

Kundetilfredsheden var højere efter en undskyldning, der var intens, empatisk og rettidig. Hvor en undskyldning var mangelfuld, usympatisk eller sen, forblev kundetilfredsheden lav. Faktisk var kunderne lige så imponeret over en svag indsats for undskyldning som slet ingen undskyldning.

Det er klart, at når det kommer til undskyldning, er det ikke hvad du gør, men den måde, du gør det på, der betyder noget. Undskyldninger, der giver beklagelse, lover korrigerende handlinger og leveres tidligt, med intensitet og ægte sympati kan gøre godt for mange ting.

Så da PewDiePies undskyldning skiftede tack fra slid til angribe Washington Post for at være "ude for at hente ham", begyndte det at falde kort i mange menneskers øjne (se disse kommentarer).

{youtube}EAc_uPI8Hck{/youtube}
Oprigtig? Johnny Depp og Amber Heard undskylder.

Tilsvarende, når London Dungeon Tweetet efter sin lovovertrædelse, at "vi erkender, at vi har forstyrret nogle mennesker, og for det beklager vi meget", gik dette ikke langt nær langt nok. En opfølgningserklæring, der undskyldte "forstyrrelse af mennesker", bar implikationen i mange menneskers øjne, at folk, når de blev "ked af det", havde et irrationelt svar på, hvad der faktisk var en voldsom og dårligt gennemtænkt kampagne.

At undskylde ved at tage det fulde ansvar ville have været mere eftertrykkeligt end at antyde, at folk var irrationelle i deres svar. Der er tydeligvis mere arbejde, der skal udføres, hvis disse enheder skal genskabe omdømme.

Undskyldning efter sandheden?

Men i tråd med "Post-truth" øjeblik i historien, viser nogle yderligere undersøgelser, at apologeter ikke behøver at fokusere deres indsats udelukkende på ting, de personligt har slået sammen.

A fascinerende Harvard Business School-undersøgelse fra 2014 viste, at undskyldning for ting, der ikke er din skyld, også kan være et glimrende middel til at skaffe tillid. Denne undersøgelse medførte, at en forsker i en travl togstation spurgte offentligheden, om han kunne låne deres mobiltelefon. Det var en våd novemberdag, og ved nogle lejligheder begyndte han med at sige: ”Jeg er så ked af regnen.” Da anmodningen begyndte med en sådan overflødig undskyldning - idet jeg undskyldte noget, som du ikke har nogen personlig kontrol over - overgav 47% af befolkningen deres telefoner sammenlignet med kun 9%, når de blev spurgt direkte uden at nævne det dårlige vejr.

At være i den modtagende ende af en overflødig undskyldning fik mange til at stole på en fremmed nok til at aflevere en dyr personlig genstand. At sige undskyld over regnen anerkender og udtrykker beklagelse over den andres ugunstige perspektiv - bliver ubehageligt ved at blive våd - selv når den person, der taler disse ord, på ingen måde var ansvarlig for denne modgang.

Så måske er den virkelige lektion her, i hvilket omfang mennesker er parat til at tilgive hinanden. En velbedømt, oprigtigt leveret undskyldning kan ikke kun afhjælpe uret og reparere beskadigede forhold, det kan være udgangspunktet for et nyt kapitel, et nyt venture eller partnerskab. Undskyldninger er som julegaver - meget bedre at give end at modtage. Nogen skal fortælle præsident Trump - når alt kommer til alt bruger han det meste af sin tid presser andre til at sige undskyld.

Om forfatteren

Richard Stephens, lektor i psykologi, Keele University

Denne artikel blev oprindeligt offentliggjort den The Conversation. Læs oprindelige artikel.

Relaterede bøger

at InnerSelf Market og Amazon