Et omdømme kan blive beskadiget af en enkelt fejl eller efter måneder eller endda år med dårlig opførsel. Organisationer kan vende det blinde øje til en sådan adfærd fra medarbejdere eller virksomhedsledere, og nogle gange aktiveres det stiltiende af en giftig kultur, der prioriterer et slutspil – profit eller “vinde” – frem for mennesker eller planet.
I begge tilfælde kan forskning fortælle os om årsagerne til tab af omdømme, samt hvordan man genopbygger et omdømme og måder at undgå at beskadige det i første omgang. Men selvom omdømme kan beskyttes, viser min forskning, at dette ikke bør ske for enhver pris – der er en mørk side ved omdømmestyring, som kan og bør undgås.
I samarbejde med min ph.d.-studerende, Navdeep Arora, I interviewede indsatte i et amerikansk føderalt fængsel der var blevet tiltalt for hvidkraveforbrydelser, samt fængselsbetjente. Dette præsenterede en unik linse til at forstå, hvad der får mennesker, der ikke er iboende dårlige, til at træffe dårlige beslutninger.
Selvom dette er et ekstremt tilfælde, tilbyder det værdifulde lektioner for os alle. Som jeg diskuterer i min seneste bog Omdømme på spil der er tre hovedårsager til, at disse indsatte handlede uetisk.
Gordon Gecko fra Oliver Stones Wall Street tror måske, at alt bunder i penge og grådighed, men min forskning viser, at det ikke er ofte tilfældet. Mens der var et lille element af ego, hybris og grådighed blandt disse indsatte, var andre faktorer på spil. For eksempel frygt for fiasko, kompensation for oplevede mangler og følelse af overvældning af andres forventninger.
En organisation kan også spille en rolle i en persons dårlige opførsel, der fører til skade på omdømmet. Dette gælder især, når svag styring og uønskede kulturelle normer i organisationer forbliver uanfægtede. For eksempel kan hårde kvartalsvise finansielle mål eller perverse incitamenter til at skabe værdi skabe giftige miljøer.
Ud over organisationen kan overdrevne regulatoriske forventninger også have negative effekter. For deltagerne i vores undersøgelse udløste regler, der blev opfattet som uhåndterlige, nogle gange perverst den modsatte adfærd af den tilsigtede. For eksempel sagde en indsat, at han og hans kolleger søgte et praktisk arbejde som svar på de stigende lovgivningsmæssige forventninger, som de så som uoverskuelige.
Det er typisk mere bekvemt for organisationer at give skylden for dårlig opførsel og skade på omdømme udelukkende på enkeltpersoner. Det kan også være en attraktiv måde for medier at rapportere om en begivenhed – opsigtsvækkende historier of mennesker, der selvdestruerer sælge godt.
Men virkeligheden er, at individuelle, organisatoriske og samfundsmæssige faktorer alle bidrager til professionel uredelighed og tab af omdømme.
Genopbygning af omdømme
Der er mange måder, hvorpå menneskers og organisationers omdømme kan lide i øjnene på dem omkring dem – uanset om det er kolleger, familie og venner eller aktionærer, medarbejdere og kunder.
For en person kan dette omfatte at blive irettesat på arbejdet, at blive afskediget eller at handle upassende. For organisationer kan det være at behandle personale dårligt, tilskynde til pervers adfærd eller brud på adfærdskodekser. P&O's fyring af 800 af sine besætningsmedlemmer via videobesked er et godt eksempel af ledernes handlinger, der er i modstrid med forventningerne fra andre koncerner, herunder medarbejdere, kunder, aktionærer og offentligheden.
En vigtig del af genopretning er, når beskadigede personer eller organisationer genopretter forbindelsen til disse andre, relaterede parter.
Forskning i omdømme skelner mellem karakteromdømme og kapacitetsomdømme. Begge fokuserer på tidligere etisk adfærd og præstation. Men i betragtning af at begge også kan blive knust, især under alvorlige hændelser med tab af omdømme, er det mere værdifuldt at tænke på "bidrag".
Det er, når andre grupper eller mennesker mener, at individet eller organisationen kan give fremtidig værdi. Frank Lampards nylig tilbagevenden som midlertidig manager for Chelsea Football club, trods hans fyring to år tidligere, viser muligheden for denne form for tilbageslag.
Uden at foretage en sådan genforbindelse er det svært at forankre en genopretning. Derfor er udgangspunktet for gendannelse af omdømme identitetsgendannelse i interesserede parters øjne, uanset om det er kunder, medarbejdere, ledelse eller offentligheden generelt.
Undgå tab af omdømme
Og hvad med at beskytte omdømme mod skade i første omgang? Det er vigtigt at undgå at tro, at omdømme altid kræver proaktiv ledelse – det skal ikke sikres for enhver pris.
En måde at tænke omdømmestyring på er på et spektrum: i den ene ende er passivitet, hvor du er ligeglad med omdømme. Sociale medier, massemedier og anden dækning er ubelejlig støj, der kan ignoreres.
Risikoen ved passivitet er, at du bliver afbrudt med, hvordan du tænker om dig selv eller din organisation, og hvordan andre tænker. Over tid kan denne kløft blive et problem, hvis du glemmer andres følelser. En anden risiko er, at andre mennesker kan tage kontrol over din fortælling, hvilket kan nå et point of no return, når hvad end du siger eller gør, ikke vil overtale folk til at tænke anderledes om, hvem du er.
I den anden ende af spektret er den mørke side af omdømmestyring. Dette er en besættelse, der kan se individer og organisationer blive opslugt af, hvad andre tænker og bidrage til dårlig dømmekraft.
Tænk på den utrolige hype og medieopmærksomhed omkring det katastrofale fyre festival eller det angiveligt revolutionerende Theranos blodprøveapparat der aldrig virkede. Begge disse virksomheder fejlede katastrofalt, og deres grundlæggere blev dømt for bedrageri.
Nøglen til omdømmestyring er derfor at være tilstrækkelig proaktiv uden at blive besat selvcentreret i, hvordan du præsenterer dig selv og din organisation for andre. Selvom omdømme fortjener vores opmærksomhed, bør det ikke være det eneste fokus for vores opmærksomhed eller sikres for enhver pris. Omdømme handler ikke kun om vores organisation, os selv eller vores snævre sæt af interessenter, men vores bredere ansvar over for grupper, samfund og vores planet.
Om forfatteren
Will Harvey, professor i lederskab og uddannelsesdirektør ved University of Bristol Business School, University of Bristol
Denne artikel er genudgivet fra The Conversation under en Creative Commons-licens. Læs oprindelige artikel.
Bøger om forbedring af ydeevne fra Amazons bestsellerliste
"Peak: Secrets from the New Science of Expertise"
af Anders Ericsson og Robert Pool
I denne bog trækker forfatterne på deres forskning inden for ekspertiseområdet for at give indsigt i, hvordan nogen kan forbedre deres præstationer på ethvert område af livet. Bogen tilbyder praktiske strategier til udvikling af færdigheder og opnåelse af mestring med fokus på bevidst praksis og feedback.
Klik for mere info eller for at bestille
"Atomic Habits: En nem og gennemprøvet måde at opbygge gode vaner og bryde dårlige"
af James Clear
Denne bog tilbyder praktiske strategier til at opbygge gode vaner og bryde dårlige, med fokus på små ændringer, der kan føre til store resultater. Bogen trækker på videnskabelig forskning og eksempler fra den virkelige verden for at give brugbare råd til alle, der ønsker at forbedre deres vaner og opnå succes.
Klik for mere info eller for at bestille
"Mindset: The New Psychology of Success"
af Carol S. Dweck
I denne bog udforsker Carol Dweck begrebet tankegang, og hvordan det kan påvirke vores præstationer og succes i livet. Bogen giver indsigt i forskellen mellem et fast mindset og et growth mindset og giver praktiske strategier til at udvikle et growth mindset og opnå større succes.
Klik for mere info eller for at bestille
"Vanens magt: hvorfor vi gør, hvad vi gør i livet og erhvervslivet"
af Charles Duhigg
I denne bog udforsker Charles Duhigg videnskaben bag vanedannelse, og hvordan den kan bruges til at forbedre vores præstationer på alle områder af livet. Bogen tilbyder praktiske strategier til at udvikle gode vaner, bryde dårlige og skabe varig forandring.
Klik for mere info eller for at bestille
"Smarter Faster Better: The Secrets of Being Productive in Life and Business"
af Charles Duhigg
I denne bog udforsker Charles Duhigg videnskaben om produktivitet, og hvordan den kan bruges til at forbedre vores præstationer på alle områder af livet. Bogen trækker på eksempler fra den virkelige verden og forskning for at give praktiske råd til at opnå større produktivitet og succes.
