Forbrugere, der deltager i en virksomheds "grønne" programmer - som genbrug eller genbrug af et hotelhåndklæde - er mere tilfredse med den samlede service, antyder en ny undersøgelse.

At gøre det godt får kunderne til at føle sig godt, og den "varme glød" former opfattelsen, siger Tomas Hult, professor i markedsføring ved Eli Broad College of Business ved Michigan State University. Men det bliver mere kompliceret, når virksomheder kaster incitamenter i blandingen.

"Virksomheder vedtager i stigende grad bæredygtighedsinitiativer, og i sidste ende er disse 'grønne' programmer beregnet til at være gode for miljøet og også øge kundernes tilfredshed," siger Hult. "Vores forskning hjælper med at finde den rette balance mellem at tilskynde kunder til at deltage i grønne programmer og fokusere på bundlinjens ydeevne."

Forskere gennemførte fire undersøgelser i tre serviceindstillinger: restauranter, hoteller og online detailhandel. Resultater viser, at de typer belønninger, som virksomhederne tilbyder for at deltage i bæredygtighedsprogrammer, kan påvirke tilfredsheden.

Forskerne testede to typer incitamenter: dem, der udelukkende gavner forbrugeren (dvs. loyalitetspoint) og dem, der er til fordel for en anden organisation (dvs. velgørenhedsdonationer). For grønne programdeltagere skabte belønninger, der gavner en anden organisation, den højeste tilfredshed med virksomheden.

Og for dem, der valgte ikke at deltage i et grønt program, rejste selvfordelende belønninger tvivl om programmets motiv. Dette scenario giver ikke-deltagere en mulighed for at rationalisere deres beslutning om ikke at deltage, og mangel på skyld betyder følelser af tilfredshed med virksomheden.

Folk vil fortolke incitamenter på den måde, der bedst passer til deres egoer, siger Hult. Og ledere, især inden for gæstfrihedsbranchen, er ofte tilbageholdende med at indføre bæredygtighedsinitiativer, der kan påvirke gæstens oplevelse negativt.

For at begge grupper skal være lykkeligste, skal en virksomhed tillade kunder at vælge mellem en belønning, der kommer dem selv eller en anden organisation til gode, siger Hult.

Forskere fra Cornell University og Florida State University er medforfattere af undersøgelsen i USA Journal of Marketing.

Kilde: Michigan State University

Relaterede bøger

at " target="_blank" rel="nofollow noopener">InnerSelf Market og Amazon