Internethandel er vokset massivt, især nu hvor gratis levering og retur, med flere måder at fremstille dem på, er normen. Du kan f.eks. Bestille et antal variationer af det samme tøj og derefter bare sende de uønskede tilbage.
Mens mange returnerede genstande kan være beskadigede eller defekte, giver mange steder dig mulighed for at returnere noget bare fordi du kan ikke lide det, du bestilte. Og instagramming dyre tøj til #OOTD (dagens outfit) indlæg, og derefter returnere dem er en del af "Prøv-køb" -tendens.
“Kunden først” er grundlaget for alle forhandlerstrategier. Mange har været nødt til at sætte online salgssystemer på plads meget hurtigt for at vinde konkurrencen. Men nu kæmper de med konsekvenserne. Retursatserne fra e-handel er citeret som to til tre gange højere end dem, der er købt i butikker. Og der er ulemper for både detailhandlere og kunder.
Fortjeneste udslettet
For kunder er der en tidsomkostning. Ud over den brugte tid på at surfe online betyder klik og indsamling ofte, at du køer for at hente dit køb. Ved levering til hjemmet kan der være tidskrævende arbejde med emballering og returnering. Online shopping kan også blot føre kunder til at bruge for meget på grund af bekvemmelighed ogkloge marketingteknikker.
Detailhandlere står over for alvorlige logistiske problemer, når det kommer til at tilbyde en omnichannel-tjeneste der problemfrit forbinder kundeoplevelser online og offline. Dette skyldes, at de fleste bruger systemer, der kun er designet til traditionel butiksdrift. Der er et overraskende antal ekstra omkostninger ved at være en omnichannel-forhandler, som vi har fundet er meget tilbøjelige til at udslette overskud fra øget internetsalg.
Til et projekt gennemgik vi online-salgs- og returpolitikkerne for 100 europæiske detailhandlere, gennemførte fire detaljerede casestudier med store britiske detailhandlere og gennemførte 17 strukturerede interviews med andre europæiske virksomheder. Vi oprettede også en beregningsomkostning for returret.
Brug af benchmark detailomkostninger, vores forskning viste at for en rimelig dyr varehandel med omkring £ 89, ville der stadig være en pris på £ 3 per vare fra forskellige omkostninger, hvis der ikke var nogen returnering af varen.
Ved 20% afkast (gennemsnittet for e-handel) stiger omkostningerne ved afkast til £ 11. Ved 35% afkast (gennemsnittet for tøj købt online) er returomkostningerne £ 20. Ved 70% afkast (rapporteret af nogle tyske tøjfirmaer, vi talte med), giver varen et direkte tab for virksomheden.
Monteringsomkostninger
Intuitivt kan returnering af en vare til en butik, hvor der allerede er personale og opbevaringsrum, virke temmelig omkostningsløst, men det er langt fra tilfældet. Revisorer KPMG fandt ud af, at omkostningerne ved håndtering af en retur, selv i butikken, kan være så meget som tre gange prisen på at levere varen i første omgang. Dette skyldes, at systemerne bag afkast er utrolig komplekse på grund af måden, hvorpå lager styres. Butikker skal have sikre områder for f.eks. At beskytte returnerede varer mod skader og tyveri.
Derefter er de omkostninger involveret i returstøttesystemerne. Der er hardware og specialsoftware til at styre returnerede varer såvel som indledende onlinesalg. En kunde ringer muligvis kundeserviceteamet, ofte i et callcenter, inden han går i butikken. De gennemsnitlige transaktionsomkostninger for hver administrativ opgave i en virksomhed er omkring £ 7- £ 10. Online reducerer, men fjerner ikke administrationsomkostninger.
De fleste virksomheder finder, at de har brug for et dedikeret returdistributionscenter, der ofte drives af tredjepartslogistikvirksomheder, og har alle omkostningerne ved at drive en facilitet. Hvis ubrugt og i god stand, returneres varer muligvis igen til salg, men nogle gange for mindre, hvis sæsonrabatter er på plads. Hvis genstanden er beskadiget, kan der være omkostninger ved reparation. Varen kan endda sælges til eksisterende tredjeparter bare for at sælge overskydende aktier på sekundære markeder, givet til velgørenhed eller gå til losseplads. Alle involverer transport, håndtering og transaktionsomkostninger.
De fleste kunder returnerer varer i god tro (og i god stand), men der er falske transaktioner - og tilbagevendende svig stiger.
Regnskabsførere holder travlt med at matche refusioner med modtagne varer, et problem, især hvor gæstekasser blev brugt til online-køb. Med alle de forskellige placeringer, poster og finansielle transaktioner involveret er det ekstremt tidskrævende at fastgøre omkostningerne ved afkast, og ingen af vores case study-virksomheder var endnu helt sikre på deres tal.
Den gode nyhed er, at en meget lille forbedring af nedbringelsen af afkast har en betydelig indvirkning på bundlinjen. Et af vores casestudieselskaber sparede £ 19 mio. Over fire år gennem investeringer i lave omkostninger i kommunikation og udstyr. Disse besparelser svarer til enten det nettofortjeneste, de ville få fra £ 1.9 mia. Ekstra salg eller 372 personer, der er ansat på en gennemsnitsløn.
Håndtering af retur indebærer ekstra omkostninger. Shutterstock
Ikke desto mindre rejser det spørgsmålet om, hvor længe allestedsniveauet for gratis retur, som vi er kommet til at kende det, kan vare. Du kan argumentere for, at detailhandlere tjener penge nok til at dække omkostningerne, og at kun aktionærer lider. Men den tabte nettomargin kan også betale personale lønninger eller blive geninvesteret i IT, ny lager- og produktudvikling, bedre kundeservice og i forebyggelse af tab. Det betaler sig også, at der træffes miljøforanstaltninger. Vi formoder, at ændringer er uundgåelige, når det kommer til lokke af gratis retur, men det vil være interessant at se, hvordan detailhandlere vælger at reagere på denne udfordring.
Om forfatterne
Lisa Jack, professor i regnskab, University of Portsmouth; Regina Frei, lektor i produktionsteknik og supply chain management, University of Portsmouthog Sally-Ann Krzyzaniak, stipendiat i regnskab og økonomistyring, University of Portsmouth
Denne artikel er genudgivet fra The Conversation under en Creative Commons-licens. Læs oprindelige artikel.
Relaterede bøger
at InnerSelf Market og Amazon
