I løbet af fire år har mindst 5,000 Wells Fargo-medarbejdere åbnede mere end en million falske bank- og kreditkortkonti på vegne af ubevidste kunder.

Selvom mange bankkonti blev anset for "tomme" og lukket automatisk, medarbejdere nogle gange overførte kundemidler til de nye konti, udløser kassekrav og skader kreditvurderinger.

Denne skandale føles anderledes end realkreditkrisen, fordi den ikke blev udført af 1 procent - såsom velhavende investeringsbankfolk ligeglade med virkningerne af deres handlinger på almindelige boligejere - men af ​​"12 $ i timen ansatte" en retssag påstået. Selv om tilsynsførende opmuntrede til eller instruerede svig, var det sandsynligvis disse lavtlønnede arbejdere, der faktisk klikkede på knappen for at åbne disse konti.

Disse arbejdere vidste sandsynligvis bedre end de fleste, hvordan det var at blive slået med uretfærdige kassakrav eller ufortjente hits til deres kreditværdighed.

Så hvorfor gjorde de det?

Situationsmæssigt snyd

Samfundsvidenskabelig forskning antyder, at etisk adfærd ikke handler om, hvem du er, eller om de værdier, du har. Adfærd er ofte en funktion af den situation, hvor du træffer beslutningen, selv faktorer du næppe bemærker.

Dette gør snyd mere sandsynligt i nogle situationer end andre. Selvom mange ærlige Wells Fargo-medarbejdere indså, at det var forkert at åbne falske konti, og nægtede at gøre det, er det også tilfældet, at andre medarbejdere, der betragtede sig ærlige, deltog i bedrageriet.

Hvad ville det betyde at anvende disse adfærdsmæssige indsigter i Wells Fargo-situationen? Her trækker jeg fra Det Hvide Hus vejledning om hvordan man implementerer erfaringer fra adfærdsvidenskab i regeringens politik for at identificere situationelle faktorer, der bidrog til svig.

Gentagne påmindelser om skræmmende incitamenter

"I tilfælde, hvor målet med et incitament er at tilskynde til en bestemt adfærd, bør agenturer sikre, at incitamentet er fremtrædende for enkeltpersoner."

Allerede i 2010 pålagde Wells Fargo sine medarbejdere ekstremt aggressive salgsmål. Specifikt blev de bedt om at sælge mindst otte konti til hver kunde sammenlignet med et gennemsnit på tre konti 10 år tidligere.

Ufortøjet fra, hvad hans sælgere realistisk kunne opnå, begrundede administrerende direktør dette mål på basis af et simpelt rim, der fortalte aktionærer i bankens årsrapport for 2010:

”Jeg bliver ofte spurgt, hvorfor vi sætter et krydssalgsmål på otte. Svaret er, det rimede med 'fantastisk'. Måske skulle vores nye jubel være: 'Lad os gå igen, i 10!' "

Disse mål truede sig stort, da tilsynsførende truede sælgere, der ikke nåede dem. En tidligere medarbejder interviewet af CNN rapporteret, ”Jeg havde ledere i ansigtet, der råbte til mig”, og at “salgstrykket fra ledelsen var uudholdeligt.”

En anden tidligere medarbejder fortalte LA Times: "Vi fik konstant at vide, at vi ender med at arbejde for McDonald's ... Hvis vi ikke foretog salgskvoterne ... måtte vi forblive i det, der føltes som tilbageholdelse efter skoletid, eller rapportere til en indkaldelse på lørdage."

En retssag mod Wells Fargo hævder at "medarbejdere, der undlod at ty til ulovlig taktik, enten blev degraderet eller fyret som følge heraf."

Som vejledningen antyder, betyder incitamenter meget, når de er meget fremtrædende eller først og fremmest i medarbejderens sind. Det er svært for en medarbejder at ignorere truslen om at miste sit job eller endda truslen om forlegenhed foran andre medarbejdere.

Som et minimum skulle Wells Fargo have gjort et bedre job med at undersøge og stoppe tvangshåndhævelsen af ​​sine salgsmål.

Snyd er smitsom

”[I] i mange sammenhænge motiveres enkeltpersoner af sociale sammenligninger, såsom at lære om deres kammeraters opførsel. Forskning finder ud af, at enkeltpersoner reducerer boligens energiforbrug, når de får oplysninger om, hvordan deres forbrug sammenlignes med deres naboers forbrug. ”

Mens vejledningen understreger den positive side af sociale sammenligninger, fungerer de også på den anden måde: at se andre opføre sig forkert påvirker vores egen dårlige opførsel. Vi er mere tilbøjelige til at kuld i en park fuld af kuld - især hvis vi observerer en anden forsøgt. Ser en anden på vores team snyde på en test gør os mere tilbøjelige til at gøre det samme.

I sin kongres vidnesbyrd, Wells Fargo CEO John Stumpf fik det til at lyde som om de ansvarlige medarbejdere var dårlige æbler eller enlige ulve, der tilsidesatte virksomhedens etiske kodeks. Selvom vi ikke kender identiteten på de opsagte medarbejdere, er dette en usandsynlig forklaring på et bedrageri, der er så udbredt.

Hvad der er mere sandsynligt er, at bedrageriet opstod i klynger, da grupper af medarbejdere rationaliserede deres beslutninger. Denne hypotese er i overensstemmelse med den administrerende direktørs vidnesbyrd at filialchefer blev opsagt, hvilket tyder på, at hele filialer kan være blevet inficeret af snyd.

En retssag indgivet mod Wells Fargo hævder også, at medarbejderne delte hinanden med den know-how, der blev brugt til svig. De brugte stenografi, der minder om et videospilhack: "spil" henviste til åbning af konti uden autorisation, "sandbagging" betød forsinkelse af kundeanmodninger, "fastgørelse" stod for at generere PIN-koder uden autorisation og "bundling" involveret tvinger kunder til at åbne flere konti over kunden indvendinger.

Denne eufemistiske terminologi tillod medarbejderne at lyve for sig selv om, hvad de lavede, hvilket fik det til at virke som om de spillede systemet i stedet for at rive kunder væk.

{youtube}GyB6ffmXsZo{/youtube}

En forbrydelse uden offer

"Overvej indramningen af ​​de præsenterede oplysninger."

Set i bakspejlet synes det umuligt at tro, at enhver ærlig person hos Wells Fargo ville have haft det godt med at åbne falske konti. Men som samfundsvidenskabsfolk Nina Mazar og Daniel Ariely har argumenteret, "Folk kan lide at tænke på sig selv som ærlige." Men deres forskning viser, at "folk opfører sig uærligt nok til at tjene penge, men ærligt nok til at narre sig selv for deres egen integritet."

I dette tilfælde fokuserede Wells Fargo-medarbejderne sandsynligvis på de forhold, hvor deres handlinger var harmløse og ignorerede de efterfølgende implikationer af det, de gjorde. Selv Stumpf var skyldig i denne form for selvbedragelse, forklarer Kongressen at han oprindeligt mente, at fremgangsmåden var harmløs, fordi tomme konti blev "automatisk lukket" efter en bestemt periode.

Forskning tyder på, at folk er mere tilbøjelige til at engagere sig i uærlig opførsel, hvor de kan fortælle sig selv, at de ikke stjæler penge. Så usandsynligt som det kan synes, har Wells Fargo-medarbejdere måske fortalt sig selv, at de ikke "stjæler", fordi de ikke direkte fjernede penge fra andres konto. De flyttede det bare fra en konto til en anden.

Teknologi har også tendens til at have en distancerende effekt. At trykke på knapper på en skærm føles moralsk anderledes end at rane en bank, selvom det opnår det samme resultat. Det er en forudsætning for et hovedplotpunkt i komedien “Office Space, ”Når hovedpersonerne frigør en algoritme designet til at stjæle brøkdele af en cent fra banktransaktioner.

Wells Fargo-medarbejdere har muligvis ikke overvejet, hvordan deres adfærd påvirkede kunder med hensyn til overtræksgebyrer eller kreditvurderinger. Selv hvis de gjorde det, kunne de rationalisere disse konsekvenser uden for deres kontrol. I deres sind var det Wells Fargo-algoritmen, der vurderede overtræksgebyret. Det var kreditvurderingsbureauerne, der træffer beslutninger om kredit score. Logikken går omtrent som dette klip fra “The Simpsons” hvor Bart slår luften og marcherer fremad og advarer Lisa om, at hvis hun bliver slået, er det hendes egen skyld.

I dette tilfælde vidste kunden ikke engang, at stansen kom.

{youtube}9ZSoJDUD_bU{/youtube}

'Jeg køber det ikke'

Allerede i 2011 bestyrte Wells Fargo bestyrelsen blev informeret om rapporter om etiske overtrædelser. Snydet fortsatte, førende Wells Fargo at fyre mindst 1,000 mennesker om året i 2011, 2012 og 2013. Enhver virksomhed, der fyrer 100 mennesker for den samme type snyd, endsige tusinder, ved eller burde vide, at situationelle faktorer bidrager til snydet.

I stedet for at adressere dette miljø tillod banken imidlertid situationen at fortsætte. I ordene af repræsentant Sean Duffy, der afskedigede den administrerende direktørs påstand om, at de nu "forsøger" at løse problemet, "Vi er fem år senere! … Jeg køber det ikke. ”

Så hvordan fikser man en kultur, der er gået dårligt?

Selvom vi ikke ved, hvilke slags interne kontroller Wells Fargo havde på plads, burde det have undersøgt mønstrene for snyd og gjort det både praktisk - og moralsk - sværere at gøre.

Fem år senere sender banken endelig kunderne en e-mail hver gang en ny konto åbnes og reviderer sine salgsmål. Det er også nødvendigt at revidere, hvordan vejledere vurderes og slå ned på dem, der truer medarbejdere over salgsmål.

Software kan også bruges til at anvende "moralske hastighedsstød", der minder medarbejdere, der er involveret i mistænkelig aktivitet som at åbne uautoriserede konti, at adfærden er forkert og ulovlig.

Mest af alt er Wells Fargo nødt til at sende en stærk besked til sine medarbejdere om de moralske konsekvenser af deres handlinger. Efter min mening starter det med den administrerende direktørs fratræden.

Om forfatteren

Elizabeth C. Tippett, adjunkt, juridisk skole, University of Oregon

Denne artikel blev oprindeligt offentliggjort den The Conversation. Læs oprindelige artikel.

Relaterede Bøger:

at InnerSelf Market og Amazon