Krise hotlines har eksisteret i årevis, men indtil for nylig har der været meget få data om, hvilke rådgivningsstrategier der syntes mest effektive til at hjælpe folk med at klare. Den nylige fremkomst af tekstbaserede krisehjælpelinjer ændrer dette.
Disse tjenester er designet til folk, der foretrækker sms'er frem for at tale, og genererer store datasæt med anonyme rådgivningssessioner - råmateriale, som dataloger kan undersøge for at identificere de ord og teknikker, der ser ud til at forbedre resultaterne.
”Hvis du taler om fremtiden, vil jeg sandsynligvis tale om fremtiden. Hvis jeg taler positivt, er det mere sandsynligt, at du taler positivt. ”
”Indtil nu har de fleste undersøgelser af rådgivning forblevet i mindre skala og set på stemmetranskripter på kun et par dusin sessioner,” siger Jure Leskovec, lektor i datalogi ved Stanford University.
Leskovec og kolleger analyserede 660,000 sms-beskeder fra 15,000 kriserådgivningssessioner. I et papir i Transaktioner fra Association for Computational Linguistics, identificerer forskerne flere teknikker forbundet med vellykkede sessioner, såsom at personalisere udvekslinger, hurtigt komme til roden af problemet og bruge ord og sætninger til at styre samtaler på et positivt spor.
Leskovec siger, at han mener, at sådanne fund kan bruges til at uddanne rådgivere i, hvordan man reagerer mest effektivt, når en person midt i en krise når ud til hjælp. "Vi kan se på størrelsesordener flere data end tidligere undersøgelser tilladt for at få ny indsigt og præcist kvantificere, hvilke rådgivningsstrategier der fungerede," siger han.
Fra start til slut
Til denne undersøgelse udviklede forskerne nye metoder til naturlig sproganalyse for at bestemme, hvordan de ord og sætninger, som rådgivere brugte, påvirkede, om nødlidende tekster rapporterede, at de havde det bedre i slutningen af samtalen.
Især kontrasterede de sproget, der bruges af rådgivere, der er meget succesrige med at få tekster til at rapportere, at de føler sig bedre med sproget hos de rådgivere, der generelt havde mindre succes
Forskere opdagede, at alle rådgivningssamtaler fulgte fem faser: introduktion, problemindstilling, problemforskning, problemløsning og afslutning.
Hvert trin kan karakteriseres af ordene rådgivere såvel som tekster bruger. Indledningsfasen blev for eksempel præget af hilsner på begge sider, og afslutningsfasen viste tekster, der udtrykte påskønnelse og rådgivere ved hjælp af ord som "når som helst", "god nat" og "værdsætter".
Hvordan man trækker folk ud
Disse faser var uafhængige af emnet, hvilket kunne være alt fra forholdsproblemer til selvmordstanker. Men ved at analysere og sammenligne, hvordan de mest succesrige og mindst succesrige rådgivere skred gennem stadierne, opdagede forskerne en nøgleforskel.
”Succesrige rådgivere kom hurtigt ind i emnet og brugte mere af samtalen på problemet,” siger Althoff. "De mindre succesrige rådgivere tog meget mere tid på at lære problemet at kende."
Dette fund er relateret til et andet interessant mønster: succesrige rådgivere har en tendens til at reagere mere effektivt på tvetydige meddelelser. Præsenteret med nøjagtig den samme situation - for eksempel et samliv med en kæreste eller kæreste - stiller en succesrig rådgiver typisk mere afklarende spørgsmål. De omformulerer svarene for at sikre, at de forstår, og de takker teksten for at nå ud.
Kort sagt gør vellykkede rådgivere mere for at trække den korte tekst ud og komme til kernen i personens problem. Som Althoff forklarer, betyder det, at succesrige rådgivere har tendens til at tale mere. De tilpasser deres meddelelser til den specifikke tekst og situation, så deres kommentarer lyder naturlige. Undersøgelsen viste, at tekster havde en tendens til at tale mere om visse emner, når rådgivere bragte disse emner. Så rådgivere kan sætte tekster i en bedre sindstilstand ved at foretage subtile ændringer i deres eget sprog.
"Hvis du taler om fremtiden, vil jeg sandsynligvis tale om fremtiden," som Althoff siger. "Hvis jeg taler positivt, er det mere sandsynligt, at du taler positivt."
Denne type analyse kan anvendes til at uddanne krisekonsulenter på kort sigt, og da sproganalyseteknikkerne forbedres, måske endda føre til udvikling af automatiserede samtaleagenter, der understøtter rådgivere under træning og aktuelle samtaler.
"Disse slags applikationer bliver mulige, når vi får kraften i naturlig sproganalyse og kunstig intelligens til at bære ekstremt store datasæt med ægte krisesamtaler," siger Leskovec.
Kilde: Marina Krakovsky for Stanford University
Relaterede bøger
at InnerSelf Market og Amazon
