Dårlig kundeservice bliver stadig mere god for virksomheder, der bruger den. Sichon / Shutterstock.com
Nogle af de mest hadede virksomheder i USA er også den mest rentable.
Meget af denne forbrydelsesforargelse kan stamme fra dårlig kundeservice. Faktisk har de fleste amerikanere kæmpet med telefonmenuer og desperat søgt en live serviceagent for at søge refusion.
I 2013 amerikanere brugt i gennemsnit 13 timer bestride et køb eller løse et problem med kundeservice.
Som professorer af markedsføring, har vi undersøgt, hvorfor kundeservice fortsat er så utilfredsstillende selv i mange rentable virksomheder.
Comcast-kunde Carmel Booth hævdede at have modtaget så dårlig service, at hun tvang byens embedsmænd til at afholde et offentligt møde om det. AP Images / John Amis
Er god kundeservice uopnåelig?
Vores forskning fokuserer på strukturen og incitamenterne i forskellige kundeservicecentre for at forklare, hvorfor forbrugere konstant oplever besvær, når de søger refusion.
Det, vi fandt, er ikke opmuntrende.
Mange klageprocesser er faktisk designet til at hjælpe virksomheder med at bevare overskuddet ved begrænser antallet af kunder der med succes kan løse deres klager.
Processen involverer en differentieret struktur, hvor alle indgående forespørgsler starter på "Niveau 1." Niveau 1 kan være en callcenteroperatør, der lytter til en klage, men erkender, at der ikke er noget, han kan gøre.
Kun ved at insistere på at tale med en manager eller truer med at forlade virksomheden kommer forbrugerne tættere på at få en refusion.
At tvinge kunder til at tale med en computer, cirkulere gennem telefonmenuer eller sidde på vent "mens de betjener andre kunder" tjener den samme afskrækkende rolle som den niveau 1 call-center agent.
Spar penge med smart tech
Efter design er niveau 1-agenter begrænset i deres autoritet for at kompensere kunder.
For eksempel forbød et indisk callcenter, som vi besøgte, niveau 1-agenter at tilbyde monetære refusioner.
Forbrugerne har måske bemærket, at virksomhedens callcentre i stigende grad bruger automatiske chatbots til at fungere som niveau 1-agenter. Den, der ringer op, kan kun tale med en menneskelig agent - på niveau 2 eller endnu højere - kun efter at chatbots AI-teknologi anerkender, at en kunde er tilstrækkelig utilfreds med processen.
Disse smarte teknologier bestemmer den opkalds niveau af vrede ved fjernovervågning af tone og tempo i stemmen. Hvis niveauet af vrede afspejler en chance for, at kunden kan forlade virksomheden, overføres opkaldet til en mere erfaringsoperatør for at håndtere klagen.
Dette giver virksomheder mulighed for at udnytte kundernes individuelle forskelle i alder, race og køn, så kun “smukkeste hjul”Kompenseres.
Hvem kæmper med dårlig kundeservice?
Ikke overraskende, undersøgelser viser, at chatbots ikke forbedrer kundeservice. Dette gælder især for visse segmenter af forbrugere over andre.
Forbrugerne oplever besvær på forskellige måder. For eksempel er det generelt sværere at navigere i en online klageproces ældre mennesker.
Desuden Afroamerikaner og latinoer kunder er mindre tilbøjelige til at klage end universitetsuddannede hvide.
Desuden kvinder bliver mere irriterede end mænd, når de beskæftiger sig med dårlig kundeservice.
Alt tyder på, at den trinvise proces kan ramme sårbare grupper i vores samfund hårdere. Derfor er ældre kunder og nogle mindretalsgrupper mindre tilbøjelige til at få en refusion.
Dårlig kundeservice skader ikke overskuddet
Det virker derfor underligt at se virksomheder gentagne gange løfte, at de er forpligtet til god kundeservice.
For eksempel siger Comcast, at “Vores kunder fortjener den bedste oplevelse hver gang de interagerer med os, ”Men forbrugerne er det stadig mere utilfredse med deres service.
Selv United Airlines, hvis dårlige kundeservice inspirerede en sang og video med næsten 20 millioner visninger hævder at tilbyde et “serviceniveau til vores kunder, der gør [United] til en førende inden for luftfartsindustrien.”
United Airlines kundeservice inspirerede denne video på YouTube.
{vembed Y=5YGc4zOqozo}
Men vores forskning tyder på, at virksomheder på markeder uden megen konkurrence er mere tilbøjelige til at implementere en differentieret klageproces og drage fordel af de reducerede udbetalinger til kunder.
Dette forklarer hvorfor internetudbydere, flyselskaber , kabelfirmaer konsekvent modtage respondenternes vrede.
Om forfatteren
Anthony Dukes, professor i markedsføring, University of Southern California og Yi Zhu, lektor i markedsføring, University of Minnesota
Denne artikel er genudgivet fra The Conversation under en Creative Commons-licens. Læs oprindelige artikel.
Bøger om ulighed fra Amazons bestsellerliste
"Caste: Oprindelsen af vores utilfredshed"
af Isabel Wilkerson
I denne bog undersøger Isabel Wilkerson historien om kastesystemer i samfund rundt om i verden, herunder i USA. Bogen udforsker kastenes indvirkning på individer og samfund og tilbyder en ramme for at forstå og adressere ulighed.
Klik for mere info eller for at bestille
"The Color of Law: En glemt historie om, hvordan vores regering adskilte Amerika"
af Richard Rothstein
I denne bog udforsker Richard Rothstein historien om regeringspolitikker, der skabte og forstærkede raceadskillelse i USA. Bogen undersøger virkningen af disse politikker på enkeltpersoner og lokalsamfund og tilbyder en opfordring til handling for at imødegå vedvarende ulighed.
Klik for mere info eller for at bestille
"Summen af os: Hvad racisme koster alle, og hvordan vi kan trives sammen"
af Heather McGhee
I denne bog udforsker Heather McGhee de økonomiske og sociale omkostninger ved racisme og tilbyder en vision for et mere retfærdigt og velstående samfund. Bogen indeholder historier om enkeltpersoner og lokalsamfund, der har udfordret ulighed, samt praktiske løsninger til at skabe et mere rummeligt samfund.
Klik for mere info eller for at bestille
"The Deficit Myth: Modern Monetary Theory and the Birth of the People's Economy"
af Stephanie Kelton
I denne bog udfordrer Stephanie Kelton konventionelle ideer om offentlige udgifter og det nationale underskud og tilbyder en ny ramme for forståelse af økonomisk politik. Bogen indeholder praktiske løsninger til at imødegå ulighed og skabe en mere retfærdig økonomi.
Klik for mere info eller for at bestille
"The New Jim Crow: Mass Incarceration in the Age of Colorblindness"
af Michelle Alexander
I denne bog udforsker Michelle Alexander de måder, hvorpå det strafferetlige system fastholder racemæssig ulighed og diskrimination, især mod sorte amerikanere. Bogen indeholder en historisk analyse af systemet og dets indvirkning, samt en opfordring til handling til reform.
