Afmelding af internetplatforme kan være en bevidst forvirrende oplevelse. (sarah b/Unsplash)

Den amerikanske føderale handelskommission (FTC) indgav for nylig en klage om, at Amazon i årevis har "bevidst narret" forbrugere til at at tilmelde sig Prime-abonnementer og derefter komplicerede deres forsøg på at annullere.

FTC hævder, at Amazon "narret og fanget folk til tilbagevendende abonnementer uden deres samtykke" gennem manipulerende, tvangsmæssige eller vildledende interfacedesigntaktik, kendt som "mørke mønstre."

Interne dokumenter afslører, at Amazon har kodenavnet den langvarige proces med at annullere Prime som "Iliaden." Dette, som klagen påpeger, hentyder til det oldgræske epos om den lange og besværlige trojanske krig.

Vores arbejde afslører, hvordan mørke mønstre spiller en nøglerolle i at holde brugere aktive på sociale medier - på trods af deres intentioner og bestræbelser på at forlade.

Mørke mønstre

Enhver, der bruger internettet, har næsten helt sikkert stødt på mørke mønstre. Udtrykket blev opfundet af Harry Brignull, en brugeroplevelseskonsulent i Det Forenede Kongerige, som begyndte at kompilere eksempler på problematisk designpraksis i 2010. Brignulls "Roach Motel" mørke mønster beskriver specifikt tilfælde, hvor online-tjenesteudbydere gør det nemt at komme i en situation, men svært at forlade.

Svært at opsige abonnementer har trukket øget opmærksomhed fra regulatorer, men de repræsenterer næppe den eneste situation, hvor onlinetjenesteudbydere bevidst afholder brugere fra at annullere eller forlade deres tjenester.

In vores forskning i design af brugeroplevelser, fandt vi ud af, at sociale medier også rutinemæssigt gør det svært – eller endda umuligt – for brugere at deaktivere deres konti.

Et uddrag fra en præsentation holdt af Harry Brignull om forskellige mørke designmønstre.

Afdækning af almindelige mørke mønstre

Sprog- og informationsteknologiforskningslaboratorium (LiT.RL) ved University of Western Ontario studerer vildledende, unøjagtig og vildledende informationspraksis. Vi indsamlede data fra 25 sociale medier, hentet fra en liste over de 50 mest populære i maj 2020.

Vi brugte derefter indholdsanalyse til at gennemgå konto-deaktiveringsprocessen for hvert websted skærm for skærm, herunder de valgmuligheder, der er givet (eller skjult) for brugerne, og den nøjagtige ordlyd og det viste billede. Vi ville etablere hvilke strategier der blev brugt til at afskrække brugere fra at forlade disse websteder, og hvor udbredte de var. Vores forskning gennemgår i øjeblikket peer review i et tidsskrift dedikeret til sociale medier og samfundsspørgsmål.

I alt afslørede vores undersøgelse fem hovedtyper af mørke mønstre - fuldstændig obstruktion, midlertidig obstruktion, obfuscation, incitamenter til at genoverveje og konsekvenser - og 13 undertyper, specifikt forbundet med deaktivering af sociale mediekonti.

Afskrækkende taktik

Ligesom Amazon Prime-annulleringsprocessen beskrevet i FTC's klage, blev disse strategier sjældent implementeret isoleret: webstederne i vores prøve brugte i gennemsnit 2.4 mørke mønstre, og fem websteder indeholdt fem eller flere mørke mønstre for at afskrække konto deaktivering.

Et websted gav simpelthen ingen mulighed i grænsefladen for brugeren til at deaktivere deres konto, og advarede om, at anmodninger om kontodeaktivering ikke ville blive overvejet af webstedets administratorer (Complete Obstruction).

Ni websteder blokerede vejen til kontodeaktivering ved at belaste brugeren med unødvendigt arbejde, såsom at chatte med en virksomhedsrepræsentant i realtid eller svare på en e-mail for at bekræfte deres beslutning om at forlade (midlertidig obstruktion).

Syv websteder forvirrede eller vildlede brugeren ved for eksempel at skjule knappen for at starte kontodeaktiveringsprocessen på et usædvanligt sted eller gøre selve knappen lille og svag (obfuscation).

Femten websteder var afhængige af mere gennemsigtige bestræbelser på at overbevise brugeren om at genoverveje, ofte ved at bruge sprog og billeder, der fremkaldte frygt, skyld eller tvivl - såsom triste ansigter, stor rød "advarsel!" etiketter og proklamationer om, at "det ville være en skam at se dig gå!" (Tilskyndelse til at genoverveje).

Selvom brugeren var i stand til at deaktivere sin konto, blev de ofte konfronteret med muligheder eller pres for at vende tilbage (konsekvenser). Tolv websteder fortsatte med at kommunikere med brugeren via e-mail eller tilbød kontogenaktivering i en bestemt periode; ét sted gjorde reaktivering mulig i den ublu lange periode på et år.

Endnu værre, fire websteder tilbød kontogenaktivering på ubestemt tid, hvilket betyder, at kontoen og dens tilknyttede data aldrig kunne slettes permanent.

Komplekse motivationer

Mens folk måske ønsker at annullere et Amazon Prime-abonnement for at undgå uønskede gebyrer, er motivationerne for at afslutte sociale medier mere komplekse. Forskning viser, at brugerne rapportere en række grunde til at forlade sociale medier, herunder bekymringer over privatlivets fred, afhængighed og nedsat velvære. En anden undersøgelse fandt det "mindst 35.5 % af [sociale medier] kontosletningsforsøg endte ikke med en slettet konto."

Vores forskning kan hjælpe folk med at modstå de mørke mønstre, der forhindrer deres forsøg på at forlade sociale medier på flere måder.

For det første kan det at gøre opmærksom på denne praksis informere brugerne om fælles strategier og anbefale nyttige ressourcer. Hjemmesiden Bare slet migsamler f.eks. direkte links til konto-deaktiverende sider for adskillige onlinetjenester.

For det andet, efter den øgede kontrol, som uønskede abonnementer har været udsat for fra såvel FTC som Europa-Kommissionen, bør regulatorer være mere opmærksomme på mørke mønstre i forbindelse med kontodeaktivering.

Baseret på vores forskning foreslår vi, at websteder bør anvende en simpel to-trins kontodeaktiveringsproces, hvor brugere klikker på en let at finde knap og afslutter deres valg gennem en neutral bekræftelsesskærm eller ved at indtaste deres adgangskode.

Disse anbefalinger er i overensstemmelse med "klik for at annullere,” foreslået af FTC i marts 2023. De foreslåede regler forudser en simpel annulleringsmekanisme for abonnementer og eliminering af salgstaler eller ændringer i annulleringsprocessen, medmindre forbrugeren udtrykkeligt accepterer at høre dem.

Tilsynsmyndigheder erkender i stigende grad, at websteder anvender subtile designtaktikker for at holde brugere fanget i uønskede tjenester. Selvom det er en kompliceret opgave at kæmpe for at eliminere de mørke mønstre, der florerer online, repræsenterer FTC's klage mod Amazon et klart skridt i den rigtige retning.

Om forfatteren

Dominique Kelly, Ph.d.-kandidat, Informations- og Medievidenskab, Western University , Victoria L. Rubin, lektor og direktør for Language & Information Technology Research Lab (LiT.RL), Western University

Denne artikel er genudgivet fra The Conversation under en Creative Commons-licens. Læs oprindelige artikel.