Du efterlader din bil hos mekanikeren til en rutinemæssig service forud for din sommerflugt til kysten. Når din mobil ringer, bliver du ramt af uvelkomne nyheder: Mekanikeren gennemgår en liste over dele, der akut skal udskiftes for at undgå et sammenbrud midt på motorvejen. Efter at have accepteret din skæbne, lærer du aldrig, om du virkelig havde brug for at udskifte disse dele, eller om mekanikeren lige har flået dig af.
Tjenester som disse - for hvilke det stadig er uklart, om tjenesten virkelig var nødvendig - er, hvad økonomer kalder "troværdighed varer”. Credence-varemarkeder er et arnested for tvivlsom praksis. Det typiske råd til forbrugerne er at få en anden mening og tjek anmeldelserne.
Men hvad nu hvis en velmenende mekaniker opdager, at din bil trænger til en større reparation? I dette tilfælde står mekanikeren over for et eksistentielt dilemma: Hvis de tilbyder de rigtige reparationer, kan det se ud til, at de drager fordel, når de bare prøver at reparere din bil.
Pandering til kunder
Virksomheder, der frygter at miste deres kunder, kan føre til, hvad forskere kalder "pandering" - at tilbyde forbrugerne, hvad de ønsker at høre i stedet for, hvad de har brug for. De kan også vælge dyr "overbehandling" for at undgå at blive stemplet som inkompetente.
Vores forskning viser, at når forbrugere kan få en second opinion, er eksperter mere tilbøjelige til at overbehandle dem, idet de forventer (korrekt), at kunden vil kunne lide den ekstra opmærksomhed.
Det er godt dokumenteret at når læger ordinerer antibiotika, er deres patienter mere tilbøjelige til at vælge dem ved deres næste besøg. Dette er i overensstemmelse med forskning, der viser læger i USA mener frygt for fejlbehandling og patientpres er de mest almindelige årsager til medicinsk unødvendige recepter, tests eller procedurer.
Når eksperter bukker under for pres fra forbrugerne, får kunderne mindre passende og dyrere tjenester. Endnu værre er det usandsynligt, at de eksperter, der står fast, vil få kunden tilbage. Men når ingen ekspert vover at give ærlige råd, bliver second opinions ubrugelige.
Løsningen involverer dog ikke autoritære eksperter og underdanige forbrugere. Det er snarere at bruge second opinions som præciseringer ikke trusler. Second opinions hjælper, når de fremmer ærlig og nyttig kommunikation mellem kunde og tjenesteudbyder, hvilket gør det muligt for forbrugerne at træffe en informeret beslutning.
Gratis tilbud kan være nyttige
I Australien (som i mange andre lande) har kunder ret til at anmode om et gratis tilbud.
Hvis mekanikeren giver et ægte tilbud på dyre dele, kan kunden gå væk og tro, at mekanikeren er usikker. Mekanikeren kan miste kunden og noget omdømme.
Men omdømmeskader forårsaget af et ægte tilbud vil i sidste ende blive overvundet, når kunden sammenligner de tilbud, de modtager, med andre gratis tilbud på et tilsvarende beløb. Når tilbud er gratis og nemme at indhente, vil en række tilbud fra den samme mekaniker også vise kunden, at mekanikerens omkostninger varierer afhængigt af jobbet.
Selvom der er gratis tilbud, vil forbrugeren, hvis forbrugeren kun tager bilen til reparation, når det er vigtigt, sandsynligvis nødt til at gå med den første mekaniker, de henvender sig til, uanset omkostningerne.
Det er derfor bedre at ringe til mekanikeren tidligere end senere, især hvis du er usikker på dem.
Fordelen ved online anmeldelser
"Oplevelsesvarer” er forskellige fra troværdighedsvarer. Det er tjenester og produkter, hvis kvalitet kan observeres efter forbrug. Tænk på restauranter, overnatning eller en bog. Fordi tidligere forbrugere har information om kvaliteten af oplevelsesvarer, kan forbrugerne lære om deres kvalitet ved at se på online anmeldelser.
Desværre er vurderingssystemer plaget af falske anmeldelser. Markeder hvor sælgere kan købe falske anmeldelser er veldokumenterede, ligesom falske anmeldelser er ret effektive til at hæve sælgernes indtægter. Disse anmeldelser er normalt ekstremt positive, når de betales af sælgerne, eller ekstremt negative, når de er sponsoreret af konkurrenter. Selv når forbrugerne er opmærksomme på falske anmeldelser, hæmmer de troværdig kommunikation via ratingsystemet.
Der er masser af fremragende rådgivning om, hvordan man spotter falske anmeldelser. Det er vigtigt at bortfiltrere falske anmeldelser, fordi de påvirker meninger. Som i tilfældet med second opinions er anmeldelser mere nyttige, når de forklarer årsagerne til deres anbefalinger.
Bundlinjen for forbrugerne er klar: forstå hvorfor en anbefaling er lavet, ikke kun hvad den er. Vi håber, at dette vil gøre dig i stand til at køre problemfrit til din feriedestination (som du valgte omhyggeligt efter at have læst anmeldelserne) og nyde din ferie.
Carlos Oyarzun, Senior lektor, University of Queensland; Lana Friesen, lektor i økonomi, University of Queensland; Metin Uyanik, Senior lektor, University of Queenslandog Priscilla Man, lektor, Handelshøjskolen, University of Queensland
Denne artikel er genudgivet fra The Conversation under en Creative Commons-licens. Læs oprindelige artikel.
Relaterede Bøger:
Atomvaner: En nem og påvist måde at opbygge gode vaner og bryde dårlige ting på
af James Clear
Atomic Habits giver praktiske råd til at udvikle gode vaner og bryde dårlige, baseret på videnskabelig forskning om adfærdsændringer.
Klik for mere info eller for at bestille
De fire tendenser: de uundværlige personlighedsprofiler, der afslører, hvordan du kan gøre dit liv bedre (og også andre menneskers liv bedre)
af Gretchen Rubin
De fire tendenser identificerer fire personlighedstyper og forklarer, hvordan forståelse af dine egne tendenser kan hjælpe dig med at forbedre dine relationer, arbejdsvaner og overordnet lykke.
Klik for mere info eller for at bestille
Tænk igen: Kraften ved at vide, hvad du ikke ved
af Adam Grant
Think Again udforsker, hvordan folk kan ændre deres sind og holdninger, og tilbyder strategier til at forbedre kritisk tænkning og beslutningstagning.
Klik for mere info eller for at bestille
Kroppen holder score: hjerne, sind og krop i helbredelsen af traumer
af Bessel van der Kolk
The Body Keeps the Score diskuterer sammenhængen mellem traumer og fysisk sundhed og giver indsigt i, hvordan traumer kan behandles og heles.
Klik for mere info eller for at bestille
The Psychology of Money: Tidløse lektioner om rigdom, grådighed og lykke
af Morgan Housel
The Psychology of Money undersøger de måder, hvorpå vores holdninger og adfærd omkring penge kan forme vores økonomiske succes og generelle velbefindende.
